일본 도쿄도가 일본에서 고객 갑질을 뜻하는 ‘카스하라’의 대응 메뉴얼을 공표했다. 향후 대책을 추진해 나갈 방침이다.

4일 NHK는 도쿄도가 다음 달부터 일본 최초로 고객갑질 방지 조례가 시행되는 것을 앞두고 대응 매뉴얼을 작성해 4일 홈페이지에 공표했다고 보도했다.

매뉴얼에서는 고객 갑질이 발생했을 경우, ‘대면’ 및 ‘방문’, ‘전화’ 등 상황 마다 대응 방침을 검토하도록 요구했고, 장시간 전화가 계속되는 경우에는 대응 시간 기준으로 1시간, 30분, 15분을 설정해 그 시간을 넘은 경우 요구에 대응하지 않아도 된다는 의사를 전하고 전화를 끊는 것을 권장했다.

한편, 대응 시간 등의 기준이 외부에 누출되었을 경우 리스크로 작용할 우려가 있어 정보 공유를 주의할 것을 호소했다. 이 밖에 정당한 목적이 있으면 무단으로 손님과의 대화를 녹음해도 법적인 문제가 없다는 판례도 소개했다.

도쿄도는 사업자 별로 고객 갑질에 대한 대응에 차이가 나지 않도록 매뉴얼을 바탕으로 업계 단체 별 대책을 추진할 방침이다.

(취재 기자: 나인아 [email protected])