일본 대형 민영철도 사이에서 고객 갑질 대응 방침의 움직임이 확산되고 있다. 향후 불합리한 폭언이나 위협 등 ‘갑질’을 할 경우 법적 조치까지 이루어질 가능성도 있다.

10일 NHK에 따르면, 일본 민영철도 각 사로 구성된 업계 단체는 술에 취한 승객의 폭력이나 과도한 사과 요구 등 고객 갑질에 대한 기본적인 방침을 지난해 12월 정리하고 대응을 촉구했다. 이에 오다큐전철, 도부철도, 게이큐전철 등 일본 대형 민영철도 사이에서 대응 방침을 정하는 움직임이 확산되고 있다.

폭행이나 협박 등 신체적·정신적인 공격이나 구속적 행동, 부당한 금전적 보상이나 사과 요구, 직원의 개인 정보를 SNS에 올리는 행위 등을 할 경우 고객 갑질이라 판단하고, 경찰 신고 및 법적 조치를 검토하는 등 엄격하게 대처할 방침이다. 업계 단체가 철도 각 사를 대상으로 실시한 설문 조사에서 고객 갑질 중 폭력 행위만 작년 517건이 확인되었다고 한다.

도부철도 인사부 관계자는 NHK 인터뷰에서 “철도 업계는 다른 업계와 비교해 고객 갑질에 대한 과제 인식을 가지고 있다. 고객 갑질로 인해 서비스 품질이 떨어져 주변 승객에 영향이 미치기도 한다. 앞으로는 직원들이 고민하지 않도록 구체적인 메뉴얼을 정비할 것”이라고 밝혔다.


(취재 기자 : 나인아 [email protected])
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