일본 대형 IT 업계에서 인력난 및 인재 양성이 과제인 콜센터 업계의 과제를 해결하고자, 생성형 AI 시스템 개발에 나서고 있다.

15일 NHK는 지난 9일 NTT 커뮤니케이션에서 생성형 AI를 활용한 콜센터 시스템을 공개했다고 보도했다. AI가 고객과 직원 양쪽 발언을 인식해 사내 매뉴얼에서 적절한 답변을 직원에게 제시하고 통화 내용을 요약하는 등 고객과의 원활한 전화 대응을 돕는다.

고객이 공격적인 발언을 했을 경우는 키워드를 검출해 회사 측 책임자에게 통지할 수도 있어, 고객 갑질 대책으로도 이어진다고 한다. 2024년도 말에 서비스를 제공할 예정이다.

개발 관계자는 NHK 인터뷰에서 “생성형 AI의 활용으로, 고객 만족도 향상 및 업무 시간 단축을 전망하며, 니즈가 있을 것으로 보인다”고 전했다.

이외에도 소프트뱅크가 2025년도 내에 상용화하여 외부에 제공할 목표이며, KDDI그룹도 9월부터 콜센터 업무에 특화된 시스템을 제공하는 등 콜센터 업계 사이에서 생성형 AI의 활용 대책에 나서고 있다.

(취재 기자 : 나인아 [email protected])
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