장애인들의 희망 사항에 맞춰 애로사항을 해결하는 ‘합리적 배려’를 민간기업 등에 의무화한 일본 개정 장애인차별해소법이 지난 4월 시행됐다. 휠체어 이용자의 이동 시 서포트 등 각 업계에서 대책이 진행되고 있다. 다만 접객 현장에서는 희망 사항에 따르지 못하는 경우 대응이나 어느 정도까지 따라야 하는지 등 확실히 구분 짓는 것이 과제라는 의견도 올랐다.

매뉴얼화의 어려움
“평소 가능한 한 모든 것을 하고 있다. 법개정으로 기존 방식에 더해 무엇을 할 있는지를 직원들에게 알리고 있다”. 장애인 대응이 비교적 진행되고 있는 것으로 알려진 일본 백화점 업계. 마쓰야긴자(도쿄도 주오구) 담당자는 그동안 주로 대응을 담당해 온 서비스부문뿐 아니라, 전관에서 의식을 공유 중이라고 밝혔다.

마쓰야긴자는 지난해 6월 장애인 및 임산부 ‘우선’인 엘리베이터 한 대를 ‘전용’으로 전환했다. 배리어 프리의 이동 루트 안내도 관내뿐만 아니라, 근처 역에서도 설명할 수 있도록 만드는 등 대책을 추진한다.

다만, 마쓰야긴자 담당자는 매장 밖에서의 케어나 화장실 보조 등을 예시로 들며, “어디까지 해야 할지 구분하기 어렵다”고 털어놓았다. 완전한 매뉴얼화는 어렵다고 하며 “대화를 하면서 케이스 바이 케이스로 절충해 나갈 수밖에 없다”고 전했다.

‘과중한 부담’이 되지 않는 범위에서
이번 개정으로 사업자 측은 일률적으로 대응을 거부하는 것은 인정받지 못하게 된다. 마트 등에서 혼잡해 인력이 부족한 경우에도 원하는 상품을 대신 전달해 주거나 안내 가능한 시간대를 알려주는 등 합의점을 찾는 ‘건설적 대화’가 필요하다. 청각장애인이나 시각장애인에게는 일러스트나 사진, 점자를 이용한 대화도 요구된다.

어디까지나 사업자 측 입장에서 ‘과중한 부담’이 되지 않는 선에서 대응하는 것으로, 합리적 배려가 필요한 것은 ‘기존 업무에 부수적인 부분’으로 한정된다. 전철이나 버스 등 교통 사업자가 업무와 무관한 공공도로에서 이동을 도와주거나 식료품 구입 등을 요청받은 경우 거절해도 위반되지 않는다고 했다.

‘당연한 일’을 하고 싶을 뿐
다만 ‘과중한 부담’의 해석은 어렵고 위반 여부의 구분을 알기 어려운 것도 현실이다. 대형 소매기업 담당자는 “‘의무화되었는데 제대로 시행되고 있지 않다’고 말하면 곤란하다”며 곤혹스러운 기색이다.

하반신에 장애를 가지고 있는 아베 가즈히코 일본신체장애자단체연합회 회장(도호쿠복지대 명예교수)은 매장 외 안내도 화장실 보조도 업무 외적인 일이니 필요하지 않다는 생각을 밝히며, “당사자(장애인)도 여러분과 같은 당연한 일을 하고 싶을 뿐. 목적 달성을 위해 하기 어려운 일을 당연한 일처럼 전해지는 분위기가 생겼으면 좋겠다”고 말한다.

구체적인 기준에 대해서도 “사업자와 당사자가 서로 무엇에 어려움을 겪고 있는지를 이야기 나누면서 함께 만들어 나가고 싶다”고 했다. (후쿠다 료타로)