일본 관광업계는 방일 외국인 관광객(인바운드) 회복에 맞춰 다국어 지원을 서두르고 있다. 코로나19 사태 이전부터 ‘일본 여행 중 곤란했던 점’ 상위권에 다국어 지원이 적었던 문제가 올랐다. 한편 업계에서는 인력난 문제도 심각한 수준에 도달해 최근 디지털 기술을 사용한 방법을 적극적으로 도입하는 움직임이 두드러지고 있다.

오사카관광국은 지난 10월, 운영 중인 관광정보 사이트에 채팅창에 질문을 던지면 생성형 인공지능(AI)이 적절한 답변을 내놓는 챗봇을 도입했다. 다국어 의사소통 서비스 기업 고토쓰나(도쿄도 미나토구)가 개발한 20개 이상의 언어를 지원하는 시스템으로, 추천 관광지나 교통 정보, 날씨 등에 대한 질문에 자연스러운 말로 대답해 준다고 한다.

오사카관광국 담당자는 “관광객의 세세한 궁금증에도 빠르고 적확하게 대답할 수 있다”고 설명했다. 적절한 정보를 제공하면 여행지에서 소비 행동으로도 이어질 것으로 보고 2025년 오사카·간사이 엑스포를 목표로 레스토랑 예약 및 방재 정보 제공 등의 기능을 강화할 예정이다.

리뷰 답변도 자동생성
관광청의 2019년도 조사에 따르면, 일본 여행 중 곤란했던 점에 대해 ‘시설 등에서 직원과 의사소통이 어려웠다’는 응답이 전체 4,006건 중 17%를 차지하며 2번째로 많았다. 이 밖에 ‘다국어 표시가 적음, 알기 어려움’(11.1%)도 4번째로 많아 ‘언어의 벽’을 불편하게 느끼는 방일 관광객은 적지 않다.

한편, 외국인 인재를 포함한 인력난도 심각해지고 있다. 호텔 및 관광시설에서는 해외에서 메일로 문의가 오는 경우가 많아, 현장에서 외국어를 번역해 답변하는 방대한 작업이 생긴다. 따라서 다국어 지원 및 노동력 절감이라는 과제를 동시에 해결할 수 있는 디지털 기술이 요구되고 있다.

독일 대형 정보분석 서비스 기업 트러스트유는 7월, 리뷰 답변을 다국어로 자동 생성하는 시스템 ‘리스폰스 에이아이’의 제공을 시작했다.

호텔 입장에서 리뷰는 만족도를 측정하는 정보원으로, 빠르고 적절하게 답변해 주는 것이 리뷰를 올린 고객뿐만 아니라 제3자의 평가나 신뢰로 이어진다. 이러한 시스템을 이용하면, 간단한 조작으로 리뷰 문맥에 맞는 답변을 작성할 수 있기 때문에 “제로베이스부터 답변을 작성하는 수고를 크게 줄일 수 있다”(담당자)고 한다. 142개 언어를 지원해 답변 작성 시간을 약 75% 줄여 주며, 인건비를 절감하면서 클레임 방지에 도움이 되는 이점이 있을 것으로 보인다.

투명 디스플레이로 접객
고객 중 방일객이 많은 비율을 차지하는 백화점에서도 다국어 지원은 시급히 해결해야 할 과제다. 다카시마야오사카점(오사카시 주오구)은 자동 번역된 대화 내용이 자막으로 표시되는 투명한 디스플레이를 안내소에 시범 도입했다. 12개 언어를 지원하며, 예를 들어 고객이 말한 영어가 안내 담당자가 본 화면에는 일본어로, 안내 담당자가 말한 일본어는 고객에게 영어로 표시된다. “손님의 표정을 보면서 대화할 수 있다”며 현장에서도 호평이었다고 한다. 시범 도입은 종료됐지만 향후 본격적인 도입을 검토하고 있다.

관광사회학 전문가 엔도 히데키 리쓰메이칸대학교수는 “관광 서비스 분야에서도 AI의 활용을 멈춰서는 안 된다”라며, 생산성을 비약적으로 향상시켜주는 AI의 이점을 강조했다. 한편, 개인정보 불법 이용 및 저작권 침해 소송으로 발전하는 사례도 늘고 있어 “사생활 침해 리스크도 있다는 점을 인식하면서 개인정보를 신중하게 다룰 필요가 있다”고 지적했다. (다무라 게이코)